Kundenerlebnis auf dem Fahrersitz!
Die AUTODOC-Gemeinschaft baut auf die gemeinsame Liebe zur Qualität, die wir kontinuierlich verbessern möchten. Unsere Kundschaft überzeugen wir mit Einfühlungsvermögen, Wertschätzung und Professionalität, die auf ihre individuellen Bedürfnisse ausgerichtet ist. Wir wollen Kundenservice neu definieren und dafür sorgen, dass unsere Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, bei uns an erster Stelle zu stehen. Unser Ziel ist es, langfristige Beziehungen aufzubauen, indem wir jeder Kundin und jedem Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung bieten, zu der du deinen Teil beitragen kannst!
Customer Operations bei AUTODOC
Customer Operations umfasst die Bereiche Customer Experience, Customer Service sowie Customer Insights und Analytics. Wir sind in 3 europäischen Ländern ansässig und unser 700-köpfiges Team mit seinen mehr als 20 Nationalitäten spricht über 30 Sprachen! Welche Sprachen sprichst du?
Der schmale Grat zwischen Intelligenz und Wahnsinn
Unser Team arbeitet wie ein großes Superhirn. Obwohl wir uns alle mit unterschiedlichen Aufgaben befassen, sind wir stets bereit, einander zu helfen. Das macht uns zu einem Dream-Team. Die perfekte Balance zwischen Intelligenz und Wahnsinn ist es, die uns antreibt, Herausforderungen anzunehmen und jeden Tag noch besser zu werden.
Die Kundenbeziehungen sind das, was uns ausmacht
Die direkte Kommunikation mit unserer Kundschaft gibt uns die Möglichkeit, nachhaltige, langfristige Beziehungen aufzubauen. So entstehen bedeutsame Verbindungen zwischen AUTODOC und seinen Kundinnen und Kunden. Wie kannst du helfen?
Das ist AUTODOC Customer Operations
Es ist ein ständiger Entwicklungsprozess
- ALISA CEBOTARENCO Managerin für Customer Experience Operations, Moldawien
- ANASTASIJA POLISCHTSCHUK Managerin, Customer Service, Deutschland
- ROMAN ODINOKOW Leiter des Bereichs Customer Insights & Analytics, Ukraine
AUTODOC war mein erster Job nach dem Studium, ohne dass ich je Erfahrung im Kundenservice gesammelt hatte. Am schwierigsten war es, die Bedürfnisse der Kundschaft zu verstehen und sicherzustellen, dass sie mit dem Service zufrieden war. Verärgerte Kundinnen und Kunden machten mir Angst, aber das habe ich schnell überwunden. Mir wurde klar, dass ich lernen musste, auch in schwierigen Situationen richtig zu kommunizieren, damit ich der Kundin bzw. dem Kunden das Gefühl geben konnte, verstanden zu werden. Mein Credo lautete daher: „Alles lernen“ und das tat ich. Egal, um was für ein neues Projekt es ging, ich war die Erste, die es übernahm. Ich musste alle Prozesse auswendig kennen!
Ich wollte einen Prozess verbessern und schrieb zu seiner Optimierung meine erste Anleitung. So wurde man auf mich aufmerksam und ich bekam das Angebot, Fortbildungsleiterin zu werden. Das war die beste Erfahrung meines Lebens: Es hat meine Persönlichkeit nachhaltig geprägt und jetzt liebe ich es, mit neuen Menschen zu interagieren! Noch heute begegne ich Mitarbeitenden, die an meiner Fortbildung teilgenommen haben und mit Freude an unsere Schulungseinheiten zurückdenken. Das bedeutet mir sehr viel.
Nachdem meine Karriere eine unvorhersehbare Wendung genommen hatte, entschied ich, mich auf die Prozessoptimierung zu konzentrieren. Ein paar Jahre später leitete ich ein Team in der Abteilung Customer Experience, das das Potenzial hatte, das Unternehmen zum Besseren zu verändern. Hier stehe ich heute
Angefangen hat meine Reise 2016 als Mitarbeiterin im Kundenservice, als ich noch an der Universität studierte. Ich hatte das Glück, mich in meinen ersten anderthalb Jahren in vielen unterschiedlichen Arbeitsbereichen ausprobieren zu können, wodurch ich alle zugrundeliegenden Prozesse und Dienstleistungen kennenlernte. Wir alle im Customer Service wissen, wie viel Mühe es kostet, eine reibungslose Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden zu gewährleisten – etwas, das wir alle sehr zu schätzen wissen, wenn wir es selbst erleben. Mein Weg als Führungskraft begann 2018, als mir eine Aufsichtsfunktion angeboten wurde, bei der ich so einiges Neues lernen musste! Inmitten der Pandemie 2020 trat ich eine neue Stelle als Leiterin Customer Service in der Ukraine an und man stelle sich vor, wie ich zu Hause auf dem Sofa sitze und die Nachricht erhalte, dass ich nun für den gesamten Service in der Ukraine verantwortlich bin. Erst da wurde mir klar – das ist eine große Sache! Ich wurde zum Glück gut unterstützt, was mir half, beruflich zu wachsen.
Die größte Herausforderung im Leben einer jeden Ukrainerin und eines jeden Ukrainers ist der Krieg, der unser Arbeitsleben grundlegend verändert hat. Ich war erstaunt, wie viele Leute trotz allem weiterarbeiteten. Mein Team arbeitet jetzt komplett im Homeoffice: Einige haben den Arbeitsort gewechselt, andere sind in der Ukraine geblieben. Auch wenn wir die Situation insgesamt nicht beeinflussen können, können wir uns gegenseitig unterstützen und helfen, wo immer es möglich ist – das sehe ich in jedem Team unserer Abteilung, einschließlich der unterschiedlichen Standorte des Customer Service.
Ich begann vor drei Jahren als einziger Forscher bei AUTODOC in der neu eröffneten Abteilung Customer Experience Management und führte ganz allein 30 Studien pro Jahr durch. Im September 2020 wandte ich mich an meine Führungskraft und bot an, eine neue Abteilung zu gründen, und 2021 begann ich dann, direkt mit dem CEO zusammenzuarbeiten. Nach 4 Monaten hatte ich bereits die ersten Forschenden eingestellt.
Unsere Feldforschung im Jahr 2021 war eine wirklich große und ehrgeizige Herausforderung. Wir beobachteten zwei Wochen lang, wie Menschen in ihren Werkstätten arbeiten, um das AUTODOC PRO-Projekt für B2B zu unterstützen.
Das Jahr 2022 haben wir mit zwei Teams bestehend aus 11 Mitarbeitenden begonnen und die Umstrukturierung wurde mit Carmen Beissner als VP of Customer Operations fortgeführt. Wir haben so viel vor und ich kann es kaum erwarten, die Erkenntnisse umzusetzen und zu revolutionieren, die wir bei AUTODOC gewonnen haben!
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